La démarche qualité

Qu'est-ce qu’une démarche Qualité ?

La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction des usagers.

La démarche Qualité au sein de la Ville de Gravelines se traduit par l’engagement de ses services dans l’amélioration continue de la réponse apportée aux besoins des usagers.

Elle vise à valoriser la qualité des prestations fournies et à améliorer l’accueil de manière continue, autour des actions suivantes :

• l’accueil physique aux guichets,
• l’accueil téléphonique et la prise en charge des appels,
• la gestion optimisée des demandes formulées par courriers et mails, 
• l’accueil et l’information des usagers par le biais du site internet www.ville-gravelines.fr  
• le traitement des réclamations et des suggestions

Nos engagements : 

• Nous mettons l’usager au cœur de nos réflexions et organisations pour délivrer un service de qualité.
  Des échanges réguliers avec les agents d’accueil sont organisés pour évoquer les problématiques rencontrées et leur permettre d’avoir un cadre commun afin répondre à vos attentes.
• Nous sommes attentifs et nous nous adaptons.
  Vos signalements sont pris en compte et traités notamment par le biais de l’application Gravelines&vous. 
• Nous accueillons nos usagers avec courtoisie et attention.
  Nos agents sont sensibilisés et formés pour vous recevoir de manière courtoise et attentionnée.

Mise en place d’enquêtes qualité 

Dans le cadre de la mise en place d’une démarche qualité engagée par la Ville de Gravelines, et pour répondre toujours mieux à aux attentes des usagers, la ville met en place des enquêtes qualité.

• L’enquête baromètre AFNOR Expérience Citoyen 

La ville de Gravelines participe à une enquête qui mesure le niveau de performance en matière d’accueil et de qualité de service sur différents canaux : appels téléphoniques, mails, courriers, site Internet, réseaux sociaux et visite physique. 

Des audits sont réalisés à partir de scénarii sur des demandes de renseignements tirés du quotidien et des enquêteurs sont mandatés pour tester la qualité de l’accueil de manière anonyme. 

Taux de satisfaction 2023 par canal audité

	Pourcentage Collectivité	Moyenne de la strate
Note Globale	80%	74%
Classement /strate	8ème/52
Mail	56%	65%
Courrier	68%	60%
Téléphone	90%	87%
Site Internet	89%	71%
Réseaux sociaux	96%	86%
Note RH*	84%

 * sur les compétences des agents : courtoisie, clarté et adéquation de la réponse, écoute du besoin, personnalisation

Considérant les résultats obtenus, des points de vigilance sont mis en place au niveau des canaux mails et courriers avec la mise en place d’actions correctives.

•  L’enquête de satisfaction du service Etat civil, Funéraire et Elections

Une enquête de satisfaction a été menée du 12 au 23 juin 2023 auprès de 203 usagers du service Etat Civil, Funéraire et Elections. 100% de nos usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’accueil réservé par ce service. 

Vous trouverez les résultats et l’analyse de cette enquête ci-après :

Prise en compte de vos signalements

Vous nous faites parvenir vos signalements par le biais de l’application Gravelines & vous (disponible sur Google Play et App Store) et nous mettons tout en œuvre pour les résoudre dans les meilleurs délais.  

Tableau de suivi des signalements

Mois	Nombre de signalements effectués	Taux signalements résolus
Janvier 2023	41	100%
Février 2023	16	100%
Mars 2023	19	95%
Avril 2023	24	96%
Mai 2023	40	97%
Juin 2023	28	96%
Juillet 2023	35	100%
Août 2023	18	100%
Septembre 2023	29	100%

Calendriers des fréquentations de l’hôtel de ville :

Fréquentation à l’accueil et pics d’appels téléphoniques de l’Hôtel de Ville.

Ces relevés peuvent varier et ces indications sont régulièrement mises à jour, elles ne restent toutefois qu’indicatives.

La ville oeuvre via cette démarche qualité à servir au mieux les Gravelinoises et Gravelinois.

Pour toutes remarques ou questionnements, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse suivante : qualite@ville-gravelines.fr